Многие руководители жалуются на недостаток ответственности у своих сотрудников: "Этот вовремя не сообщил отделу продаж о задержке поставок, тот бежит домой к семье, как только рабочий день закончится, другой безынициативно говорит с клиентом по телефону и упускает реальную сделку, а этот сотрудник всегда игнорирует общефирменные мероприятия и т.д.". Сетовать на несовершенство персонала компании можно долго и безуспешно, однако полезнее что-нибудь делать для исправления положения. Что именно? Об этом и пойдет разговор.
Сразу же стоит удержаться от ложного пути - искать причины недуга безответственности исключительно в характерологических изъянах подчиненных. Наивно надеяться, что в результате подбора можно найти ответственных сотрудников - "инициативных и самостоятельных, но послушных и дисциплинированных". Это цитата из разряда "нарочно не придумаешь", указывает на суть проблемы. Все дело в том, насколько сам руководитель ясно понимает, что он хочет видеть в поведении своих подчиненных, насколько адекватен и четко сформулирован запрос. Само слово "ответственность" намекает нам на смысл ответственного поведения. Оно является ответом на предъявляемые в запросе требования. Не может быть корректного ответа на неадекватный или невнятный запрос. Тем более если требования к поведению сотрудника ему не сообщались, а полагались как сами собой разумеющиеся "по умолчанию". Отсюда первый вывод: прежде чем бросаться на поиски сотрудников, от природы одаренных ответственностью, профессиональному менеджеру полезно определить свой вклад в формирование желаемого поведения своих сотрудников.
Для начала важно осознать, что всякая ответственность есть определенное поведение - то есть конкретные действия, которые можно наблюдать. Ни чувства, ни мысли людей (спасибо законам мироздания) не поддаются непосредственному внешнему контролю. Что думает и чувствует человек, он может рассказать, а мы вольны верить в его искренность или сомневаться, но каковы его подлинные мысли и чувства, не узнаем никогда. Любовь к фирме и своему начальнику не является для сотрудника непременной характеристикой его ответственности, так как, будучи чувством, не может быть ни служебной обязанностью, ни содержанием требования фирмы к сотруднику, ни предметом контроля.
Если руководитель хочет не на словах, а на деле сформировать ответственность у своих сотрудников, ему надо четко ответить на следующие вопросы:
Какое именно поведение (какие конкретно действия) сотрудников я хочу видеть?
Какие способности (знания, умения и навыки) необходимы сотрудникам, чтобы вести себя должным образом, и есть ли у них эти способности?
Чем можно вызвать и поддерживать желание сотрудников действовать ответственно?
Какие средства организационного обеспечения я должен предусмотреть для формирования и укрепления ответственного поведения сотрудников?
В последних трех вопросах названы три обязательных условия ответственного поведения сотрудников (способности, желание, средства), которые будут различными в зависимости от того, каким будет ответ на первый вопрос - о сущности желанной для руководителя ответственности его подчиненных.
Рекомендуется руководителям написать на листочке бумаги слева - "какого ответственного поведения я хочу от сотрудников", а справа - "какого не хочу". При этом надо постараться избежать общих и неконкретных формулировок вроде "все делать вовремя", "всемерно способствовать". Что это такое - "все", как понимать "вовремя" и "всемерно", что надо делать, чтобы "способствовать"? Написать четко свои требования не так просто, как поначалу кажется. Немало должностных инструкций написано на этом "самдогадайском" языке, но единственный их смысл - всегда иметь возможность упрекнуть сотрудника в "неправильном" исполнении, поскольку о том, что такое правильное исполнение, по такой расплывчатой инструкции не узнает никто, а право судить есть только у начальника.
Консультант по управлению и развитию НП "Технологии организационного развития" (Санкт-Петербург) Михаил Смирнов со своим коллегой Александром Громовым на основе многолетнего опыта управленческого консультирования выделили несколько типов ответственного поведения сотрудников, или типов ответственности.
Политическая и моральная ответственность - "Танцы у костра"
Политическая, равно как и моральная, ответственность выражается в публичных изъявлениях своей приверженности неким идеалам и авторитетам, в демонстрации соответствующих чувств.
Существенно, что политическая ответственность - это непременно действия на публике и ориентированные на публику (осознанно или неосознанно). Соответственно, чтобы быть правильно понятыми этой самой публикой, действия "политически ответственного сотрудника" должны быть выполнены в рамках ожиданий окружающих, стандартным способом, ритуально точно. Например, выражая гнев и охаивая "не наших", не стоит биться в истерике, рвать одежду на себе и других, а надо покачивать горестно головой, приводить "яркие примеры коварства врагов" и периодически ругаться (степень грубости ругательств также регулируется). Если же восхвалять "наших" (фирму, начальников, коллег), то и в этом случае ритуал должен исполняться в определенном месте, в определенное время, в определенном круге участников, в определенных формах. (Например, не во всех местах общего пользования целесообразно этим заниматься.)
Следует подчеркнуть, что речь идет о демонстрации приверженности и приличествующих ("правильных") чувств, которые на самом деле сотрудник может и не переживать. Когда политик со слезой в голосе говорит на митинге о тяжелом положении пенсионеров, значит ли это, что он тут же начнет раздавать свое имущество проходящим мимо пенсионерам и домой отправится пешком, а не на дорогом автомобиле? Когда сотрудник убеждает вас, что лучшей фирмы он в жизни не видел, значит ли это, что он отклонит все заманчивые предложения других фирм?
Смысл ритуальной демонстрации "правильных" чувств и мыслей - подтверждение своей преданности племени. Принципиальный мотив такого поведения - страх "отлучения", изгнания из сообщества, основанный на реальной или мнимой зависимости от него. Стоит этой зависимости ослабнуть, а тем более исчезнуть, и мы увидим разительные перемены в поведении человека. Способности, необходимые для политической ответственности, - это чуткость к социальным нормам и ожиданиям, умение подстраиваться под них.
В психологии такие способности относят к социальному интеллекту.
Здесь надо сделать оговорку относительно моральной ответственности. По поведению и по требуемым способностям она фактически не отличается от политической ответственности, но имеет иной мотив - желание утвердить для себя и для других свое единение с референтным сообществом. Легко предположить, что руководителю предпочтительнее видеть у сотрудника проявления моральной, а не политической ответственности. Однако из-за трудностей различения подлинных и имитируемых чувств и высказываний практически не имеет смысла разделять политическую и моральную ответственность на два различных типа.
Для обеспечения как политической, так и моральной ответственности у подчиненных руководителю нужно позаботиться о месте и сценарии фирменных ритуалов и об их регулярности. Хочется видеть боевой дух племени в "танцах у костра"? - найдите площадь, в означенный день разжигайте костер, бейте в барабаны и не забудьте о заводилах всеобщего радостного возбуждения. К сожалению, в последнее время именно к ритуальным празднествам и процедурам стали сводить организационную (корпоративную) культуру и ожидать от нее роста эффективности фирмы. Однако недостаточно раскрасить лицо и надеть головной убор из перьев, чтобы стать настоящим индейцем. Так и на деловые результаты фирмы формирование политической, моральной ответственности сотрудников влияет весьма опосредованно и противоречиво. Но если руководителю для поддержания своего самочувствия хочется побыть вождем в окружении преданного ему племени и он готов за это платить, можно создать хорошо работающие на эту цель сценарии.
Подготовила Наталия ПИГОЛИНА.
(В статье использованы материалы журнала "Персонал Микс").
|
